La e-réputation = l’image d’une personne ou d’un établissement sur le web. Elle se construit autant par les commentaires laissés par les clients que par les réponses (ou l’absence de réponse) à ces commentaires. Soignez votre communication en ligne, ou e-réputation, pour plusieurs raisons : ➔ sur les sites d’avis en ligne, dans un commentaire exposant un problème, ce qui est important aux yeux des lecteurs n’est pas tant le problème en lui-même mais la façon dont il a été traité ou non. La personne qui consulte les commentaires veut savoir si, une fois sur place, elle trouvera un interlocuteur en cas d’incident ; ➔ les gens ont tendance à raconter n’importe quoi sur internet. Vous avez un devoir de maîtriser l’information à propos de votre établissement. Quand vous prenez la parole, vous avez l’avantage d’être clairement identifié alors que l’auteur du message est généralement un anonyme, ce qui vous apporte davantage de crédit qu’à lui. Répondre aux clients permet également de réduire le décalage entre la perception et la réalité. Il ne faut pas cacher vos points faibles, et vous devez mettre en œuvre ce que vous promettez aux clients ; ➔ Enfin, lire les commentaires des clients vous permet d’en savoir plus sur leurs attentes, les raisons de leur mécontentement, et si besoin, de vous améliorer pour mieux les satisfaire.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjE1NDI=