STRATÉGIE DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES SERVICES ET DES LOISIRS 2025
SOMMAIRE 1 – État des Lieux 3-26 2 – La vision 27-34 3 – Les recommandations 35-78 4 – Plan d’actions 2017 79-83 2
1 ÉTAT DES LIEUX Les Ateliers du Tourisme 3
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Rappel de la démarche 2005 : Élaboration du Plan de Développement Touristique Concerté de la Nouvelle-Calédonie (PDTC NC) Fin 2015 : lancement des Ateliers du Tourisme qui ont pour objectif de : Faire un bilan du PDTC NC Identifier les facteurs de blocage des préconisations qui n’ont pas été réalisées Établir un état des lieux du secteur Définir, en concertation avec les acteurs du territoire du privé et du public de nouvelles orientations stratégiques pour les 7 à 10 années à venir Organisation en fin d’année 2015 de 18 groupes de travail thématiques sur : Organisation interne : organisation et répartition des compétences liées au secteur du tourisme Formation et sensibilisation de la population, des professionnels et des Élus Hébergement terrestre Commercialisation et promotion Hébergement flottant (croisière, grande plaisance…) Activités et animation locale Desserte aérienne Desserte domestique Agglomération : faire de la ville de Nouméa le reflet de la destination touristique Début 2016, plus de 200 entretiens avec des acteurs sur le terrain. En tout, près de 400 à 500 professionnels concertés pour l’élaboration de ces travaux. Proposition de validation de la stratégie de développement touristique des services et des loisirs 2025 au Congrès de la Nouvelle-Calédonie et aux Assemblées de province. 4
1 ÉTAT DES LIEUX LES PERFORMANCES Les atouts de la Nouvelle-Calédonie L’économie calédonienne Statistiques de fréquentation (touristes + croisiéristes) Données du secteur Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PERFORMANCES 5
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES ERFOR NCES Les atouts de la Nouvelle-Calédonie Un environnement naturel exceptionnel : sa faune, sa flore, son lagon (inscrit au Patrimoine de l’Unesco), ses terres, ses îles, … Une culture riche : mélanésienne et francophone (the french way of life), un mélange des îles du Pacifique (Wallis et Futuna, Tahiti, …) Son authenticité (richesse des 3 provinces) Sa situation géographique : à 2-3 heures de vol de la Nouvelle-Zélande et de l’Australie, 9 heures du Japon et de la Chine.. Le potentiel touristique de la zone pacifique la plus dynamique : +5 % de progression des arrivées en 2015 Un environnement mondial favorable au développement du tourisme : 1,2 milliard de voyageurs en 2015, soit + 4,4 % « Le tourisme international a atteint de nouveaux sommets en 2015. La performance solide du secteur contribue à la croissance économique et à la création d’emplois dans de nombreuses régions du monde. Il est donc d’une importance critique que les pays favorisent les politiques soutenant la poursuite de la croissance du tourisme, notamment la facilitation des voyages, le développement des ressources humaines et la durabilité » - Taleb Rifai, Secrétaire général de l’OMT. 6
Statistiques de fréquentation (touristes + croisiéristes) Évolution du trafic en Nouvelle-Calédonie 50 000 40 000 70 000 60 000 90 000 80 000 120 000 110 000 100 000 109 587 2000 48 579 2000 81 215 2005 100 651 2005 98 562 2010 47 804 1985 85 213 1990 86 256 1995 140 000 150 000 160 000 130 000 125 000 0 500 000 250 000 375 000 183 245 2010 444 124 2015 2016 2016 113 951 2015 000 touristes en 2015 114 +6,3 % par rapport à 2014 000 croisiéristes en 2015 444 +5,3 % par rapport à 2014 Avec 114 000 touristes débarqués à Tontouta en 2015, un record de fréquentation est atteint. En seulement 15 ans, le nombre de croisiéristes a été multiplié par 9. Autant d’opportunité d’accroître la notoriété de la destination et d’en convertir une partie en futurs touristes. 1 Fréquentation touristique Fréquentation croisiériste Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PERFORMANCES 7
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES ERFOR NCES Les données du secteur (fin 2015) Capacité d’hébergement par province (hôtels + Airbnb) : • 2 961 unités dont Nouméa (1910) • Île des Pins (162) • Autre province Sud (355) • Province Nord (407) • Îles Loyauté (127) Nombre de nuitées touristiques : 270 000 (estimation) Chiffre d’affaires généré : 23,4 milliards XPF injectés dans l’économie calédonienne Activité croisière : • 213 escales dont Nouméa (169 escales, 357 497 passagers) • Lifou (105 escales, 213 148 passagers) • Île des Pins (98 escales, 220 392 passagers) • Maré (71 escales, 154 480 passagers) • Casy (2 escales, 267 passagers) Source Isee 8
Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX- LES PROBLÉMATIQUES ÉTAT DES LIEUX 1 LES PROBLÉMATIQUES La notoriété de NC encore faible Une commercialisation difficile Blocages au niveau des flux de transport Un manque de main d’œuvre qualifié Nouméa, une ville peu accueillante Manque de coordination des acteurs Un secteur qui ne séduit pas les investisseurs Difficultés à accompagner le boum des croisiéristes Une offre riche et perfectible Les problématiques évoquées sont issues des entretiens effectués avec les acteurs de l’ensemble du territoire. 9
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES La notoriété de NC encore faible En raison des moyens insuffisants, déséquilibre dans la répartition des budgets promotionnels Le calendrier évènementiel international est limité Manque de productions audio visuelles en NC = peu de visibilité hors actions des GIE Image de la destination à consolider à l’étranger L’industrie du Nickel n’a pas permis à la Nouvelle-Calédonie de prioriser son tourisme La langue anglaise n’est pas parlée Prospection limitée des nouveaux marchés (ex : la Chine a été mise de côté) 10
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Image de la destination encore faible L’équipe de promotion dédiée à l’international est réduite et sur tous les fronts Faible retour sur investissement pour les Tours Operators Visibilité faible sur internet La notoriété de NC encore faible 11
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Une commercialisation difficile Une faible valorisation des sites inscrits au Patrimoine Mondial de l’UNESCO Une promotion internationale d’avantage axée sur l’image de la destination au détriment de l’offre existante Les systèmes de réservation de l’aérien ne se parlent pas : Aircalin, Aircal, Air Loyauté Manque de coordination entre hôteliers et prestataires (1 seul bureau de vente) Difficulté de s’adapter sur un circuit de distribution en constante mutation (internet, AirBNB) Commercialisation défaillante dans les petites structures (techniques de vente, support, internet…) Pas de catalogue produits/tarifs utilisables par les Agences de voyages out-bound (hormis au Japon) Les modèles économiques des Tour-Opérateurs sont également en mutation Manque d’information sur les attentes des cibles clientèles (croisiéristes et touristes) Certaines niches ne peuvent pas être commercialisées (ex : la grande plaisance) Réglementation difficile pour l’organisation de séjours (statut des agences réceptives) Pas de Tour-Opérateurs calédoniens 12
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences F aible visibilité de la Nouvelle-Calédonie sur les plateformes de vente en ligne (TripAdvisors, Booking.com…) Agences réceptives réceptives : fragilisées financièrement et manquent de moyens dans l’accueil et la gestion de leurs clients (ex : accueil dans la langue à Tontouta) Pas suffisamment d’agences réceptives spécialisées (ex : voyage d’affaires) Difficulté des petits prestataires (activités, gîtes, …) à se vendre Les prestataires de services et de loisirs comme les marchés de niche ne sont pas suffisamment mis en avant Une commercialisation difficile 13
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Forte saisonnalité (pics de fréquentation le week end et volumes internationaux très faibles à certaines périodes) Routes : manque d’information touristique : signalisation fait défaut partout (Nouméa comprise) Les GPS des véhicules calédoniens de signalent pas la proximité de sites ou services touristiques Manque d’informations sur les transports (taxis, bus…) Pas suffisamment de taxis à Nouméa et à Tontouta Vols domestiques : fréquences des annulations et reports de vols, contraintes de longueur de pistes, limitation de places, veillissement de la flotte, pas de segmentation résidents/touristes (tarification différente) Pas de vols domestiques à Tontouta Aérien : manque de coordination entre les 3 compagnies Vols internationaux : pas suffisamment de concurrence sur les lignes internationales Vieillissement des flottes Priorisation des missions d’Aircalin et d’Air Calédonie : touristes ou résidents ? Tontouta jugé trop coûteux Maritime : manque d’infrastructures d’accueil dans les îles (gares maritimes) et à Nouméa (plaisance et grande plaisance, croisière) + eau, toilettes… Betico : gestion des priorités pénalisante pour l’île des Pins Blocages au niveau des flux de transport 14
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Terrestre : des touristes se perdent Difficulté pour se déplacer à Nouméa (Bus, Taxi…) Domestique : offre aérienne et maritime insatisfaisante, manque de places dans les avions (continuité pays) + problème d’annulation ou report de vols I nsatisfaction des opérateurs à l’IDP qui dépendent d’une desserte maritime qui privilégie les îles Loyauté Les îles (île des Pins + Loyauté) sont fragilisées et concentrent seulement 10 % du parc hôtelier et des nuitées Le touriste a plus de difficulté à prendre un vol reporté qu’un résident Difficulté à mesurer la conversion de croisiéristes en touristes terrestres International : Tarifs jugés prohibitifs alors qu’Air Calin s’efforce de s’aligner sur les tarifs des autres destinations au départ de marchés de proximité (ex : Sydney ->Fidji) P as de compagnie low cost à Tontouta Blocages au niveau des flux de transport 15
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Peu de sensibilisation des jeunes aux métiers du tourisme Peu de motivation pour se former ou se lancer sur le secteur Faible niveau en anglais et autres langues étrangères chez les professionnels Les diplômes locaux ne sont pas toujours adaptés à la demande (formation parfois inadaptée par rapport au besoin et niveau des participants) Peu de dispositifs pour envoyer les étudiants se former à l’étranger Manque d’expérience qualifiée internationale dans les hôtels Salaires + charges patronales élevées (comparativement à la zone) Réglementation sur l’emploi non adaptée (diplôme ou saisonnalité), ex : statut du skippeur… Un manque de main d’œuvre qualifiée 16
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Le tourisme n’est pas un secteur qui attire et où l’on fait carrière Pour beaucoup, l’activité touristique est secondaire et ne permet pas d’en vivre Difficulté à trouver une main d’œuvre qualifiée Commercialisation et promotion défaillantes des petites structures Les acteurs du tourisme manquent parfois de professionnalisme par manque de soutien Sensibilisation : accueil irrégulier ou inconstant de certains professionnels Difficultés pour les professionnels à trouver des assurances ou à obtenir les autorisations d’exercer Un manque de main d’œuvre qualifiée 17
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Nouméa, une ville au potentiel à développer Aspect général du centre-ville vieillissant et certains quartiers sont dégradés (façades et trottoirs) Manque d’animations, de zones de vie, de toilettes publiques… Manque d’information touristique Manque d’information disponible sur les transports et manque de fiabilité des horaires de bus Peu de restaurants, cafés, terrasses en centre-ville Nouméa, une ville de passage : déserte le soir, jours fériés et le week-end Sentiment d’insécurité (SDF, consommation d’alcool, soir, week-end) Commerces encore tournés vers la clientèle domestique, pas suffisamment adaptés à la clientèle internationale (langue anglaise -84 % des croisiéristes sont Australiens, 5,5 % de NZ, monnaie, signalétique manquante, peu d’artisanat, produits du « terroir » NC, produits de France) Trop peu de places pour les plaisanciers, la grande plaisance et les charters (Port Moselle et Port du Sud) 18
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Une dépense touristique limitée (5 193 FCFP par croisiériste) malgré l’afflux (92 % des passagers débarquent à Nouméa, contre 85 % aux autres escales) L’image d’une ville et d’une population qui se désintéressent du tourisme Nouméa est classée 54e sur les 56 escales les plus appréciés des croisiéristes de Carnival Cette insatisfaction ternit l’image de NC auprès de milliers de croisiéristes qui sont des potentiels touristes terrestres Plaisance et grande plaisance : séjours écourtés ou annulés par manque de places et de services Nouméa, une ville peu accueillante 19
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Manque de coordination des acteurs (inter-provinciale, inter-services, avec et entre les professionnels) Pas d’organisme réunissant les compétences touristiques à l’échelle du territoire (Les compétences de promotion touristique sont provinciales (3 Groupements d’Intérêt Économique)) Les compétences de promotion sont provinciales (3 Groupement d’Intérêt Économique) Les budgets de promotion provinciaux ne sont pas garantis Un système fiscal différent (pas de Taxe Hôtelière à la Nuitée en province Nord et province des îles Loyauté Un classement « hébergement » différent selon les Provinces Manque d’informations à destination des professionnels (ex : sur les aides disponibles) Une fiscalité différente d’une province à l’autre (pas de Taxe de Nuitée hôtelière en province Nord et province des îles) 20
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Manque de coordination des acteurs (inter-provinciale, inter-services, avec et entre les professionnels) Conséquences Image à l’international d’une destination désorganisée qui ne semble pas tenir compte des besoins des opérateurs et de ses visiteurs (sentiment des opérateurs que le tourisme n’est pas une priorité) Manque de données statistiques fiables Fiscalité : manque d’homogénéité à l’échelle du Pays Faible participation des acteurs aux opérations de promotion à l’étranger (ex : le salon de la plongée) Manque de contrôle sur la fiabilité et la qualité des produits et services touristiques par les autorités compétentes Une économie parallèle, informelle, non déclarée, et concurrente des activités officielles 21
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Un secteur qui ne séduit pas les investisseurs Investissement hôtelier difficile, rentabilité aléatoire Manque d’infrastructure hôtelière à notoriété internationale Pas de politique pour attirer les investisseurs malgré un dispositif de défiscalisation Le classement hôtelier ne joue pas le rôle incitatif attendu (fiscalité) P as de veille commerciale sur les marchés extérieurs Manque d’indicateurs pour évaluer les projets Le système fiscal manque de cohérence (Taxe sur les Nuitées hôtelière en province Sud, TSS en province Nord et Îles, classement différent entre les 3 provinces) Coût de la main d’œuvre élevé Difficulté pour conserver une main d’œuvre qualifiée Le dispositif de défiscalisation n’a pas permis d’atteindre les objectifs de capacité de chambre d’hôtels (chambres transformées en appartement) Volume de clientèle insuffisant et saisonnalité trop marquée La défiscalisation a été détournée pour la transformation de chambres d’hôtels en appartements Traitement fiscal moins incitatif (défiscalisation et abattement CAFAT…) sur Nouméa qui concentre 2/3 de la demande Manque d’information sur les dispositifs d’aides 22
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Peu de projets d’hôtels en cours Qualité de certaines infrastructures défaillantes Le service hôtelier n’est pas partout à la hauteur des attentes de la clientèle internationale Très peu d’offre haut de gamme alors que l’accès à la destination est élevé de par son insularité Qualité du réseau internet défaillante Peu de structures proposant des bungalows sur l’eau Peu d’information touristique dans les hôtels de l’offre disponible d’activités de loisirs Très peu de marques hôtelières internationales ce qui occasionne un manque de repères pour la clientèle étrangère Manque de moyens financiers et humains Moins de promotion de la Nouvelle-Calédonie à l’étranger réalisée par les établissements privés Déclassement de certains hôtels à leur initiative (de 2014 à 2015, la Taxe Hôtelière à la Nuitée baisse de 12 % alors que les nuitées augmentent de 6 % en province Sud) Un secteur qui ne séduit pas les investisseurs 23
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Insatisfaction des croisiéristes qui ternit l’image de la destination Insatisfaction des armateurs Insatisfaction de la population qui prend les croisiéristes pour des envahisseurs Insatisfaction des commerçants qui ont des difficultés à répondre aux besoins des croisiéristes La Nouvelle-Calédonie n’est pas préparée à l’explosion du nombre de croisiéristes à venir (1 million en 2020) Pas suffisamment d’escales proposées aux armateurs Manque de coordination à terre (ex : gare maritime de Nouméa, île des Pins, …) Les conditions d’accueil au Port autonome ne sont pas optimales Manque de structures d’accueil dans les îles (gare maritime) Manque d’animations, de commerces duty free, de services (toilettes, douches, signalétique…) Besoin de structurer la filière avec une représentation publique/privée reconnue Difficultés à accompagner le boum des croisiéristes 24
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES « Le Tourisme est aussi une économie de l’offre » Manque d’information touristique d’une manière générale sur l’ensemble du territoire (accès au Cœur de Voh) Dégradation de la signalétique et des équipements publics Disparité de l’offre sur l’ensemble du territoire Pas de services minimum dans de très petites structures : toilettes, propreté, literie, repas… Qualité médiocre d’internet dans beaucoup d’hôtels Certains produits ne sont pas fiables ou non déclarés (pas de contrôle), concurrence déloyale Culture et gastronomie pas suffisamment structurées et promues Incivilité sur certains îlots par des résidents qui entravent l’activité des prestataires de loisirs Des accès sont refusés dans certains sites et baies, sans explication et parfois avec du racket… (des accueils violents ont été signalés) Activités nautiques parfois limitées (ex : île des Pins) DEVA : offre d’activités touristiques insuffisante (1 hôtel de luxe mais manque d’activités, transport…) Les professionnels ne sont pas suffisamment fédérés par type d’activités Faible valorisation des évènements sportifs et culturels Localement aucune campagne de sensibilisation au tourisme Une offre riche et perfectible 25
1 Les Ateliers du Tourisme - ÉTAT DES LIEUX - LES PROBLÉMATIQUES Conséquences Le touriste se sent livré à lui-même et n’a pas accès facilement à l’information Manque d’information touristique sur les produits culturels et gastronomiques Image d’une destination réfractaire au développement du tourisme Concurrence déloyale des activités qui ne sont pas en règle Sentiment que le prestataire se focalise sur la transaction et pas la relation Une offre riche et perfectible 26
2 LA VISION Les Ateliers du Tourisme 27
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS La première partie du document porte sur le constat émis par les professionnels qui œuvrent quotidiennement dans le secteur du Tourisme. La vision et les recommandations évoquées dans cette deuxième partie ont été établies. À partir de centaines de rencontres terrain avec les acteurs des 3 provinces n’ayant pu participer aux différents groupes de travail : Des Ateliers tenus sur Nouméa en novembre et décembre 2015 Des Ateliers de la province des Îles qui se sont réunis en février 2016 Des Ateliers de la province Nord qui se sont déroulés en avril 2016 Des centaines de rencontres avec les acteurs n’ayant pu participer aux différents groupes de travail Rappel de la démarche 28
2 LA VISION Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS NOS OBJECTIFS Objectifs quantitatifs sur 10 ans Les investissements Les recettes touristiques sur 10 ans Phasage Objectifs qualitatifs 29
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS Objectifs quantitatifs sur 10 ans 000 200 dans la continuité des progressions actuelles Nbre visiteurs terrestres 000 1 200 Nbre visiteurs croisiéristes attendus 7 % Pib : > *Nombre de chambres d’hôtels nécessaires supplémentaires pour pouvoir accueillir 200 000 touristes terrestres avec un taux de remplissage moyen de 75 % 10 000 (2015 : 5 500) Emplois : 47 milliards XPF/an (2015 : 23,4 millards XPF) Dépenses touristiques : + 500 minimum (2015 : 1 910 unités d’hébergements) Clés* : 30
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS Les investissements Non compris (concernent touristes et résidents) : Renouvellement du parc aérien, aménagement des pistes : 50 Mds Gares maritimes, navette IDP : 6 Mds Investissement du secteur sur 10 ans (en Milliards FCFP) Constructions et rénovations d’hôtels 45,7 Infrastructures publiques (autour hôtels) 5 Maîtrise d’ouvrage (prépa à invest. étranger) 1,5 Subventions 3,2 Structuration de l’offre 1,8 Promotion internationale 12,8 Promotion domestique 2,4 Information touristique 2,9 Abattement CAFAT 6,3 Investissement croisière 2,5 Total 84 31
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS Les recettes touristiques sur 10 ans 2018 2017 2016 2015 10 000 000 000 20 000 000 000 30 000 000 000 40 000 000 000 50 000 000 000 60 000 000 000 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 Investissements Recettes milliards FCFP 395 Recettes touristiques Dont : Les dépenses des touristes terrestres Les dépenses des croisiéristes La consommation des touristes résidents Les recettes fiscales correspondantes Pour 84 milliards Fcfp investis, 395 milliards Fcfp de recettes touristiques 32
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS Phasage 800 000 700 000 1 000 000 1 100 000 900 000 100 000 300 000 400 000 600 000 200 000 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 444 124 500 000 580 000 680 000 780 000 880 000 980 000 1 040 000 1 100 000 FRÉQUENTATION CROISIÉRISTES Des navires de plus grandes capacités sont attendus à l’horizon des 10 ans Volonté de faciliter l’installation d’un navire basé à Nouméa de moins de 1 000 passagers (tête de ligne) 33
2 Les Ateliers du Tourisme - LA VISION - NOS OBJECTIFS Faire de la Nouvelle-Calédonie une véritable destination touristique Privilégier le développement d’un tourisme durable (Développement économique, protection de l’environnement, appropriation des populations) Développer et structurer l’offre touristique (transports, hébergements, activités et services) Élever la qualité des prestations touristiques au niveau du coût de la destination Renforcer la notoriété de la destination à l’international (Australie, France, Nouvelle-Zélande, Japon, Europe, Chine) Faire entrer Nouméa dans le top 10 des escales les mieux notées de la zone Pacifique Améliorer l’expérience et la satisfaction du visiteur (croisiéristes et touristes) dans le but d’accroître le nombre de séjours répétitifs Objectifs qualitatifs 34
3 LES RECOMMANDATIONS Les Ateliers du Tourisme 35
3 LES RECOMMANDATIONS Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La Gouvernance Organisation de l’ADT Organisation et missions affectées aux GIE de promotion domestique Organisation et missions affectées aux Services provinciaux Une future gouvernance Pays ? Sensibilisation de la population Les flux de transport L’hébergement Les zones touristiques Les activités de services et de loisirs L’image de la destination L’information touristique et les recettes du tourisme La gestion de la croisière La main d’œuvre Le développement des niches Nouméa DEVA L’île des Pins La province Nord La province des îles Loyauté 36
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La Gouvernance Faire du tourisme une véritable industrie OBJECTIF Recommandations Proposition de création d’une Agence de Développement Touristique de la Nouvelle-Calédonie : mise en place d’un groupe de travail dès 2017 Fédérer les acteurs publics et privés autour d’une stratégie de développement, de promotion et de prospection des investisseurs Représenter le Pays à l’international Développer et structurer le réseau d’offices de tourisme sur l’ensemble du territoire 37
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La Gouvernance Recommandations Favoriser et faciliter l’implantation et l’exploitation d’entreprises touristiques au sein de « zones touristiques dédiées » Étudier le recensement des prestataires touristiques dans les provinces Nord et Îles Susciter l’investissement hôtelier et la prospection de compagnies aériennes Favoriser la production audiovisuelle (émission TV, courts et longs métrages, films promotionnels…) Réaliser une veille commerciale (observatoire) avec une collecte de statistiques et un suivi d’indicateurs à l’échelle du territoire (fréquentations des structures d’hébergement, mesure de la satisfaction et des dépenses des touristes et des croisiéristes, impacts du nouveau calendrier scolaire sur la consommation touristique des Calédoniens…) Avoir une démarche Marketing territorial (benchmark) Mettre en place des référentiels (classements, labels, chartes) permettant de garantir le niveau de qualité des prestations Mettre en place des espaces d’échanges avec les professionnels (tables rondes, points d’étapes de la stratégie…) Favoriser la synergie entre les prestataires et les organismes de promotion et d’information touristique Relancer la mise en place de structures de proximité de type OGAF (Opération groupée d’aménagement foncier), association de développement local 38
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La Gouvernance Aujourd’hui Province Sud Province Nord Province des îles Loyauté Groupement d’Intérêt Économique Nouvelle-Calédonie Tourisme point Sud Direction de l’Économie, de la Formation et de l’Emploi/ Service du développement économique/ Bureau du Tourisme Société d’économie mixte PromoSud 5 Offices de tourisme Groupement d’Intérêt Économique Tourisme province Nord Direction du Développement Économique et de l’Environnement/ Sous-direction du développement local Société d’économie mixte Nord Avenir Groupement d’Intérêt Économique destination îles Loyauté Direction de l’Économie Intégrée/ Services de développement Société d’économie mixte Sodil 1 Centre municipal d’animation et d’information 2 Syndicats d’initiative 1 Office de tourisme 2 Syndicats d’initiative 5 Points d’information 39
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS • Information touristique communale La Gouvernance : proposition Province Sud PROSPECTION INTERNATIONALE STRUCTURATION ET VALORISATION DE L’OFFRE INFORMATIONS AUPRÈS DES TOURISTES Province Nord Province des îles Loyauté Société d’économie mixte PromoSud Société d’économie mixte Nord Avenir Société d’économie mixte Sodil GOUVERNEMENT Agence de Développement Touristique de la Nouvelle-Calédonie Direction du Développement Économique et de l’Environnement/ Sous-direction du développement local Direction de l’Économie Intégrée/ Service de développement Office de Tourisme Office de Tourisme Office de Tourisme Office de Tourisme Communes • Réglementer • Structurer l’offre • Améliorer la qualité • Promotion internationale • Promotion des investissements • P ilotage de la stratégie touristique • Promotion domestique • Animations, événementiels, salons... • Au conseil d’administration du Groupement d’Intérêt Économique Agence de Développement Touristique de la Nouvelle-Calédonie • C oordonne les actions des Offices de tourisme Direction de l’Économie, de la Formation et de l’Emploi/Service du développement économique Groupement d’Intérêt Économique Province Sud Groupement d’Intérêt Économique Province Nord Groupement d’Intérêt Économique Îles Loyauté 40
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Organisation de l’Agence de Développement Touristique de la Nouvelle-Calédonie Comité de Direction Direction Générale Le Conseil d’administration vote les différentes stratégies (promotion, prospection, investissement…) Le Président du conseil d’administration vérifie la mise en œuvre par le Directeur général des stratégies votées par le Conseil d’administration Accompagne le Directeur général dans sa prise de décisions opérationnelles (évite de réunir le Conseil d’administration) Moins de 12 administrateurs du Conseil d’administration Équipe réduite (<10 personnes) Met en place les actions sur les marchés, une veille concurrentielle… Recherche et accompagne les investisseurs, compagnies aériennes, armateurs, sociétés de tournage audiovisuel, joue le rôle d’Ambassadeurs de la NC… Coordonne la mise en œuvre par les services provinciaux de la structuration de l’offre. Observatoire, marketing territorial Met en œuvre les opérations qui découlent des stratégies votées par le Conseil d’administration Promotion Touristique Internationale, Stratégie Web Pilotage de la Stratégie Touristique Promotion Des Investissements Président du Conseil d’administration Vice-Président Conseil d’administration (administrateurs publics/privés) 41
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS • Être la porte d’entrée des investisseurs, cies aériennes et armateurs • P roposer des projets d’investissement (assistance à maitrise d’ouvrage) • Prospection d’investisseurs et de marques à l’étranger • Veille commerciale • D onne des avis sur les projets touristiques (défiscalisation) • … • A ssurer la mise en œuvre de la stratégie • Coordonner son application par les Services Provinciaux • Co-construire le programme de formations touristiques Pays • M ettre à jour le plan stratégique chaque année et organiser une révision du schéma tous les 5 ans • F édérer les professionnels • Garantir la collecte et le suivi de la statistique touristique (observatoire) • Commande des études d’analyse du secteur • S tratégie et actions de promotion à l’international • M arketing connecté • Contrats de destination • Veille commerciale concurrentielle à l’étranger • P rospection new marchés • O rganiser les éductours • Promouvoir des événements à l’international • Assurer la coordination entre promotion et offre • … MISSIONS Promotion internationale Promotions investissements Stratégie touristique Organisation de l’Agence de Développement Touristique de la Nouvelle-Calédonie 42
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Organisation et missions affectées aux GIE de promotion domestique Les GIE de promotion domestique : Destination Province Sud, Tourisme Province Nord et Destination Îles Loyauté Le Groupement d’Intérêt Économique Nouvelle-Calédonie Tourisme Point Sud est rebaptisé GIE Destination Province Sud. Les missions : 1. Promotion domestique : • Créer des supports d’informations et fourniture de contenus (brochures, sites web, réseaux sociaux, …) • Proposer des programmes d’éductours auprès des professionnels • Fournir les contenus (photos, textes, informations) à l’ADT NC pour la réalisation de la promotion internationale 2. Animation, évènementiels domestiques • Créer ou accompagner l’organisation d’évènementiels pour le marché domestique • Valoriser et communiquer sur les évènementiels 43
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Organisation et missions affectées aux GIE de promotion domestique Les missions : 3. Coordonner les actions effectuées par les Offices de tourisme sur chaque province • Structurer l’acte d’accueil en faisant évoluer les agents d’accueils des Points « i » en conseillers en séjour • Mettre en place un réseau d’Offices de tourisme ou de Points Information sur sa zone de compétence • Mettre en place des procédures de qualité d’accueil et de renseignement des clients • Mettre en place des procédures de recueil de statistiques auprès des opérateurs touristiques • Mettre en place des procédures de suivi et de gestion de la satisfaction de la clientèle • Intégrer le marketing connecté territorial Proposition de composition des Conseils d’Administration : Provinces, communes qui financent les OT, ADT NC, un représentant de chaque filière de professionnels (hôtellerie, autres types d’hébergement touristique, activité, transport, service, croisière, réceptif, niches…) 44
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Organisation et missions affectées aux Services provinciaux Chaque province reste compétente en matière de développement économique touristique. Missions affectées aux services économiques provinciaux : • Accueil, information, conseil du public sur les outils d’accompagnement au développement territorial et sur la réglementation touristique • Rédaction d’avis en opportunité économique et touristique • P articipation et pilote de projets de développement territorial • Suivi des actions d’amélioration de la qualité des prestations touristiques et de leur conformité aux réglementations en vigueur • Mise en place, coordination et suivi des structures de promotion et d’accompagnement au développement touristique • Fédération des acteurs du tourisme 45
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Organisation et missions affectées aux Service provinciaux • R ecensement des besoins en formations des professionnels pour proposer des plans de formation et mise en place avec le Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie de formation qualifiantes et diplomantes • S uivi des projets d’investissement (hôtels, projets structurants, …) • R écolte de données du secteur (remplissage des hébergements, satisfaction des clients, recueil des attentes, chiffre d’affaires des entreprises du secteur) • Veille sur les tendances de consommation et sur les destinations concurrentes • M ise en place d’indicateurs de performance par rapport aux actions menées (mieux rendre compte du retour sur investissement aux collectivités) • M ise en cohérence des stratégies des différents partenaires (mise en cohérence de la promotion et du développement du produit) 46
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS À terme, une possible future Gouvernance du tourisme à l’échelle du Pays ? Création d’un Ministère du Tourisme au sein du Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie avec une Direction dédiée à cette industrie. L’ADT NC se transformerait en Direction du Tourisme et chaque province maintiendrait son GIE de promotion locale. Afin de coordonner le développement du secteur à l’échelle du Territoire, 5 pôles de compétences réunis au sein de la Direction du Tourisme : 1. Un pôle prospection internationale • Recherche et séduction d’investisseurs étrangers • Analyse des marchés • Veille sur les tendances de consommation et sur les destinations concurrentes • Promotion internationale 2. Un pôle ingénierie, développement et structuration de l’offre • Pilotage stratégique • Développement des filières • Réglementations • Recueil de statistiques et de données 47
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS À terme, une possible future Gouvernance du tourisme à l’échelle du Pays ? 3. Un pôle valorisation de l’offre • Communication domestique • Marketing domestique • Information touristique 4. Un pôle qualité et contrôle • Mise en place de démarches qualités • Contrôle des produits • Proposition et mise en place d’actions de formations et de sensibilisation 5. Un pôle support • Gestion administrative • Gestion financière • Gestion des ressources humaines 48
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La sensibilisation de la population au secteur du tourisme Sensibiliser les habitants, les professionnels, les Élus sur : • Rendre fiers les Calédoniens de leur culture et de leur Pays • Communiquer sur le développement touristique souhaité pour la Nouvelle-Calédonie (tourisme domestique, affinitaire et international) • F aire prendre conscience à la population de l’importance du tourisme dans l’économie calédonienne (ce que rapporte le secteur en terme de devises, en emplois directs et indirects) • Opter pour un développement maîtrisé et raisonné du tourisme (tourisme durable) • Sensibiliser les jeunes dès leur plus jeune âge (programme scolaire) 49
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les flux de transport Transporter davantage de touristes et améliorer la satisfaction clients OBJECTIFS Recommandations Renouveler le parc d’avions Faire du transport de touristes la mission n°1 d’Aircalin et d’Air Calédonie International : prospecter de nouvelles compagnies aériennes (low cost, chinoises…) Rendre l’arrivée à Tontouta plus accueillante : qualitatif et coût (renégociation du contrat CCI/Cofely en 2016) Favoriser l’échange entre les systèmes de réservations (aérien), améliorer celui d’Air Calédonie (pas possibilité de confirmer une réservation au-delà de 45 jours avant le vol) Ports et Aéroports sont des composantes touristiques de nos territoires. 50
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les flux de transport Recommandations Doter les communes d’un schéma de transport Mettre en place un pass pour accéder aux différents transports Traduire tous les supports d’information des transporteurs et les réunir sur un site officiel Fournir au réseau de distribution un niveau de marge acceptable (Agences réceptives + Tour-Opérateurs + Agences réseaux) Définir un projet de « centrale de mobilité » proposé également à la clientèle touristique 51
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les flux de transport Aérien : Favoriser les alliances d’Aircalin avec les compagnies régionales (ex : Japon) Augmenter l’offre aérienne domestique : fréquence, horaires et possibilité de desserte domestique à Tontouta, régler la problématique des contrôleurs aériens Optimiser le remplissage des avions par la clientèle touristique (adapter la continuité territoriale) Augmenter les flux aériens domestiques par la création et la commercialisation de packages touristiques Étudier la possibilité de mettre des hubs à Koné et Lifou Rallonger les pistes dans les îles (Ouvéa) Envisager la transformation de l’aérodrome en aéroport régional (Lifou) 52
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les flux de transport Maritime : Mettre en place une desserte maritime propre à l’île des Pins adaptée aux besoins de la clientèle touristique Mettre en place une infrastructure (gare maritime) adaptée à la gestion du fret et des passagers à l’île des Pins Structurer l’accueil des croisiéristes à Nouméa Routier : Mettre en place un plan de signalétique touristique sur l’ensemble du Pays Améliorer le service GPS sur routes (voitures de location + sites touristiques) Mettre en place un service de transport en commun exclusif et régulier pour touristes entre les hôtels de Nouméa et les sites touristiques Favoriser l’augmentation du nombre de taxis et modifier la réglementation communale (restriction géographique pour la prise de clients) Augmenter le nombre de voitures automatiques dans le parc des voitures de location Favoriser le développement de Véhicule Transport Clients de type Uber 53
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS L’hébergement Améliorer l’offre existante et attirer des investisseurs étrangers OBJECTIFS Recommandations Aider l’exploitation des établissements hôteliers (étendre l’abattement des charges CAFAT aux hôtels du Grand Nouméa, accompagnement dans la mise à niveau des équipements et de la qualité des services proposés, etc.) Déterminer des zones touristique dédiées (zones touristiques prioritaires) afin de réunir les compétences touristiques sur des zones limitées et fréquentées par des touristes internationaux exigeants (Nouméa : centre-ville, Nouville, plages, îlots + Bourail + IDP + îles Loyauté + Hienghène + Poindimié + Poum) Fournir des avantages fiscaux aux opérateurs des zones touristiques Maintenir la défiscalisation pour la construction et la rénovation des hôtels sur l’ensemble l’ensemble du Pays 54
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS L’hébergement Recommandations Promouvoir et sensibiliser Bercy et le Ministère des Outre Mer sur les nouvelles orientations stratégiques de développement touristique de la Nouvelle-Calédonie dans le cadre d’obtention d’agréments au titre de la défiscalisation Pour la construction hôtelière à Nouméa afin de réajuster les recommandations du PDTCNC, cibler une offre innovante et différente du produit existant. Exemple : hôtel de centre-ville, hôtel de port, hôtel de plages et sur les îlots Financer et réaliser des études préparatoires de projets de développement touristique dans le but d’attirer des investisseurs Créer au minimum 500 unités d’hébergements touristiques supplémentaires réparties dans les zones touristiques dédiées Favoriser les structures de type « boutique hôtel » en 4-5 étoiles et affiliées à des marques internationales Favoriser l’architecture de type océanien dans la création de nouveaux hébergements touristiques 55
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS L’hébergement Recommandations Poursuite des dispositifs d’aide à l’embauche + subventions en faveur de la petite hôtellerie + l’ensemble des prestataires d’activités Assouplir les règles d’embauche pour répondre à la fréquentation saisonnière (ex : annualisation du temps de travail) Faciliter l’emploi saisonnier et l’emploi de courte durée Adapter le Plan d’urbanisme directeur de la ville de Nouméa à la construction d’hôtels en centre-ville, sur le port, sur les plages et les îlots Interdire la transformation d’hôtels en appart-hôtels dans les zones touristiques Interdire de céder les hôtels en appartement dans les zones touristiques Rendre le classement obligatoire (les contrevenants ne sont plus éligibles aux aides publiques) Avoir une démarche de prospection offensive à l’étranger pour favoriser l’investissement (et l’installation de marques hôtelières internationales) Mettre en place des référentiels communs aux trois provinces de classement pour tous les types d’hébergements touristiques Favoriser la consommation de produits locaux 56
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les zones touristiques Recommandations Elles permettent de favoriser et de faciliter l’implantation et l’exploitation touristiques sur des territoires cibles Ce sont des zones déterminées pour un développement touristique optimal Elles réunissent des hébergements, des activités et des services ayant un niveau de qualité répondant aux standards de la clientèle internationale Elles permettent de concentrer l’activité touristique internationale Exemples : Nouméa (centre-ville, le port, Nouville, les plages, les îlots), Bourail, l’île des Pins, les îles Loyauté, Hienghène, Poindimié, Poum 57
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Les activités de services et de loisirs Simplifier l’organisation et la pratique des activités touristiques par la mise en place de formations diplômantes et qualifiantes adaptés au contexte Calédonien. Mettre en correspondance le niveau de qualification avec le niveau de dangerosité des activités Favoriser le cumul d’activités par la mise en place d’une formation « activités de pleine nature » avec un seul tronc commun d’encadrement pour plusieurs activités Envisager la mise en place de niveaux de qualification en fonction des prestations envisagées à la vente (organisation – encadrement) Mettre en place un référentiel qualité (charte ou label) sur les prestations de services et de loisirs Convenir d’un partenariat avec l’ordre des assurances pour une reconnaissance des diplômes Calédoniens 58
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Désigner un animateur territorial par zone touristique prioritaire pour aider les acteurs touristiques à se fédérer (facilitation des démarches administratives, etc..) Professionnaliser l’offre de service (services, accueil, hygiène, qualité, entretien des infrastructures, etc.) Développer et valoriser les offres culturelle et artistique en lien avec le patrimoine Calédonien Travailler sur la scénarisation de l’accueil et le folklore Faciliter le développement dans le contexte Calédonien des services innovants (e-to) Faciliter la vente de produits hors taxes (développement de l’offre en duty free) Faciliter l’accès à internet haut débit pour les touristes sur l’ensemble du territoire Les activités de services et de loisirs 59
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Investir davantage dans l’image de la destination Redéfinir le positionnement de la destination et améliorer l’image de la destination OBJECTIFS Recommandations Faire de la Nouvelle-Calédonie une marque touristique Prioriser 4 marchés de proximité (Australie, Japon, Nouvelle-Zélande, Chine) Renforcer le marché français et les marchés européens Faire évoluer le positionnement de la destination sur chacun des marchés Poursuivre les contrats de destination et les mettre à jour tous les 3 ans Avoir une politique évènementielle à caractère international (prévoir un crédit d’impôt pour les entreprises parrainant les opérations, mesurer la valeur ajoutée pour le territoire des évènements au préalable) Investir dans une communication web adaptée au produit et aux cibles (réseaux sociaux, sites, portail unique, nouveaux médias, applications…) Mettre en place un calendrier budgétaire entre les 3 provinces, signer des contrats d’objectifs dans les provinces et le GIE Agence de Développement Touristique Mettre en place une fiscalité dédiée affectée au budget de l’Agence de développement touristique de Nouvelle-Calédonie Affecter au budget de la promotion internationale l’équivalent de 5 à 10 % des revenus touristiques générés par l’industrie touristique 60
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Améliorer l’information touristique et les recettes du tourisme Améliorer l’information touristique et vendre plus facilement tous les produits et services du Pays OBJECTIFS Recommandations Être une destination touristique agréée (DTA) pour faciliter la délivrance de visas touristiques étrangers (Chine) et autoriser l’utilisation de cartes de crédit Union Pay Mettre en place un système de réservation/vente en ligne commun aux 3 provinces Faire adhérer les GIE de promotion locale et les Offices de tourisme à Office de tourisme Autoriser la commercialisation de la grande plaisance, lever l’obligation d’avoir un pilote calédonien à bord (navire +60 m) Éditer un catalogue des produits pour les professionnels locaux et internationaux Mettre en place une conciergerie dans les hôtels, faire passer des films promotionnels dans les chambres Accompagner les formations en langues étrangères par la mise en ligne d’un site internet dédié 61
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS Améliorer l’information touristique et les recettes du tourisme Recommandations Classer tous les hébergements et toutes les activités Former les professionnels aux techniques de vente, aux outils web Favoriser la participation au salon du tourisme, envisager 2 éditions par an à terme Favoriser l’organisation de séjour en simplifiant la réglementation des agences de tourisme Faire payer l’accès aux sites touristiques qui représentent une charge pour la collectivité, pour les préserver Relancer le Pass Nature Culture : visite musées, parc, Centre Tjibaou... Mettre en place un parcours culturel à commercialiser via les agences réceptives, OT et à bord des paquebots Mettre en place un parcours culturel Installer des corps morts pour la plaisance à l’île de Pins 62
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La gestion de la croisière Accompagner l’explosion de la fréquentation et améliorer la recette croisiériste OBJECTIFS Recommandations Mettre en place un club croisière (Communes-CCI-Ports) Mettre en place un véritable partenariat public/privé entre la Nouvelle-Calédonie et les armateurs (Carnival & Royal Caribbean) Financer une étude des besoins et d’impact économique en partenariat avec Carnival Mettre en place une redevance croisière par passager et par toucher pour financer les investissements et réguler le trafic exponentiel (les navires à quai plus de 36 heures se voient exonérés ou avantagés). Tenir compte d’un délai de mise en application de 2 ans. Confier la gestion de la gare maritime de Noumea à un opérateur spécialisé (CCI) Mettre en place une redevance croisière 63
3 Les Ateliers du Tourisme - LES RECOMMANDATIONS La gestion de la croisière Recommandations Se faire accompagner par un expert pour organiser l’accueil du million de croisiéristes attendu (ex : Marseille Provence Cruise Terminal) Lancer le plan d’aménagement du Port autonome, tout en priorisant la croisière Ouvrir de nouvelles escales (Bourail, Poum, îles Loyauté…) Mettre en place une borne taxis à l’arrivée des paquebots à Nouméa Organiser des parcours thématiques et les signaler Inciter la mise en place d’une tête de ligne (navire basé de croisières ou cargo-mixte) Élaborer une stratégie de développement et d’accueil de la croisière en alliant développement économique, préservation de l’environnement et en accord avec les attentes de la population locale Capitaliser sur les expériences passées de l’île des Pins et de Lifou Élaborer un plan d’aménagement visant à améliorer l’accueil des croisiéristes à l’île des Pins en concertation avec les acteurs publics et privés concernés 64
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