Les Clés d’un Parcours Client Réussi 18 avril 2024 Webinaire animé par Marie Di Maggio pour Optim’Hum
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Au programme Objectifs de ce webinaire Définition du parcours client Exemple de matrice d’analyse du parcours client Les 5 étapes du parcours client Ateliers d’échanges
Comprendre l’importance de la relation client et le rôle majeur de la fonction d’accueil Raisonner « expérience et parcours client » Maitriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer une satisfaction optimale de la clientèle du premier contact en amont du séjour, jusqu’au suivi de la relation client post séjour. Développer ses connaissances des outils de GRC traditionnels et numérique Identifier des points d’action concrets à mettre en place pour améliorer le parcours client Adapter son accueil et ses services aux nouveaux comportements des clientèles province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Objectifs
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Raisonner expérience et parcours client
Le parcours client désigne le chemin que prend un client potentiel depuis le moment où il prend conscience d'un produit ou d'un service jusqu'à son achat et au-delà. Cela inclut toutes les interactions qu'il a avec la marque, que ce soit en ligne ou hors ligne, depuis la recherche initiale jusqu'à l'après-vente, en passant par l'achat à proprement parler. province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Définition du parcours client
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Prise de conscience Considération Achat Recommandations Actions du prospect Points de contact On boarding Points de douleur Solutions
Demande à ses amis et à ses collègues Recommandations Recherche “randonnée palmée à Bourail” sur Google et clique sur le site Collecte des informations en ligne Appelle les prestataires pour comparer les offres Choisit le produit Verse un accompte ou paye la prestation : CB, chèque, Amex, Espèces, Devises Expérimente le produit / le service Évalue sa satisfaction Recommande l’expérience à des proches Évalue l’expérience selon les moyens à disposition : réseaux, reviews, etc. Référencement naturel Site web Téléphone Formulaire de réservation Réseaux sociaux Email de confirmation Salons Publicité print Remplit un formulaire de satisfaction SMS de confirmation province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Prise de conscience Considération Achat Recommandations Actions du prospect Points de contact On boarding Points de douleur Pas de signalétique sur place pour faciliter la localisation du lieu Pas de compte Instagram pour inciter les partages publics en story tagués Solutions Installer 3 panneaux Créer un compte Instagram
N’hésitez pas à utiliser des outils de mindmap pour travailler sur la représentation visuelle de votre parcours client : Canva (design au format tableau blanc) Miro Mindnode LucidApp province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Outils pratiques
Considérons le parcours client d’un voyageur qui souhaite visiter la NouvelleCalédonie et profiter de l’ensemble des expériences que notre île peut offrir : transport, hébergement, excursions, activités nautiques & terrestres, culture, gastronomie, etc. Voici les différentes étapes par lesquelles ce dernier va passer : Prise de conscience : Phase d’inspiration Considération et Achat : Exploration et Planification On-boarding : Voyage et Expérience Recommandations : Fidélisation et promotion province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Les 5 étapes clés du parcours client
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Phase d’inspiration Prise de conscience
Le voyageur prend conscience de son désir de voyager en Nouvelle-Calédonie, soit par le biais de recommandations d'amis ou de famille, soit en découvrant des destinations attrayantes en ligne (réseaux sociaux, blogs de voyage ou sites spécialisés). province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Inspiration
Quel est mon marché cible ? NC, NZ, AU, VU, PF, JP, SG, WF, FR, NAN En quelles langues je dois communiquer ? Français, anglais, japonais Quels sont les premiers points de contacts avec mon prospect : En ligne : site web, Booking, Airbnb, TripAdvisor, réseaux sociaux, marketing d’influence, recommandations, fiche établissement Google, publicité, etc. Physique : agences spécialisées, PLV, flyers, brochures, cartes de visite, panneaux d’affichage, revues, catalogues, passeports réduction, etc. Est-ce qu’ils sont adaptés à ma cible ? province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Ouvrir une fenêtre de navigation privée sur son navigateur web et ajuster les paramètres de recherche en fonction de son marché cible Cliquer sur Paramètres de recherche, Autres paramètres, Langue et région, puis choisir la région de recherche province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
Se mettre dans la peau de son client cible et effectuer une recherche de moté-clé de type : “activité + localisation” (exemple : randonnée palmée à bourail) Lister les 5 premiers établissements qui apparaissent dans vos résultats de recherche sur Google : en faites-vous partie ? Lister les plateformes et réseaux sur lesquels vous êtes présent et effectuer la même recherche de mots-clés pour évaluer votre visibilité Sur combien de plateformes êtes-vous référencé ? Je ne suis référencé nulle part / 1 à 3 / 3 à 5 / + de 5 Le contenu publié est-il à jour ? province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Exploration Considération et Achat
Le voyageur commence à explorer les différentes options de voyage en NouvelleCalédonie : notamment l’hébergement, les attractions touristiques, les activités, le transport, et les autres services disponibles. Il recherche des informations sur l’organisation sur place : transport, activités nautiques, randonnées, culture, gastronomie locale, lieux incontournables, etc. Il commence à prendre contact avec les différents établissements de la place pour aiguiller son choix et comparer les offres province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Exploration
Est-ce que les informations essentielles (4W : Who, What, When, Where) sont facilement accessibles concernant mon produit / service principal ? Est-ce qu’on peut facilement contacter mon établissement, quelle que soit sa position géographique (email, téléphone, WhatsApp, réseaux, etc.) ? Quels moyens de contact je propose pour chaque cible (locale VS internationale) et est-ce qu’ils sont adaptés dans la pratique ? Quel est mon avantage concurrentiel ? Est-ce qu’il est mis en valeur ? province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Est-ce que j’ai des partenariats en place pour étendre ma visibilité ? À quelle fréquence je reçois des appels / messages ? Souvent ? Il y a de l’émulation Pas souvent ? J’ai probablement des choses à améliorer dans ma communication Quel est mon délai de réponse ? province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Lister chaque point de contact potentiel et documenter le processus d’échanges avec le prospect Déterminer ce qui peut être amélioré et / ou automatisé (exemple : répondeur automatique sur Facebook ou page Questions / Réponses) Choisir un outil de suivi des demandes de prospects et déterminer des indicateurs de suivis pour chaque point de contact. Analyser le taux de réponse et de conversion à fréquence régulière Mettre en place une réunion de suivi en interne pour centraliser les sujets et échanger autour de l’animation des ventes (gestion quotidienne + opé en cours) province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Micro ouvert Quel est le principal point de contact avec vos prospects lors du premier échange ? Partagez votre expérience avec le groupe.
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Planification et Achat Considération et Achat
Le voyageur compare les offres et fait son choix Il planifie ensuite son voyage en détail : Choix des dates Réservation des vols + paiement Réservation des hébergements + accompte ou paiement Organisation des activités et excursions sur place + versement accompte ou paiement province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Planification et Achat
Qu’est-ce que j’ai mis en place pour préparer au mieux l’arrivée de mon client (email de confirmation, appel, sms, message via une app, questionnaire, envoi d’un cadeau physique…) ? Quelles actions sont mises en place en interne (vérification du planning, réunions de service, organisation et logistique à déployer) ? Est-ce que ce process est suffisamment carré pour que l’expérience client soit identique à chaque fois ? Qu’est-ce que j’ai mis en place pour limiter le noshow (=clients qui ne viennent pas) province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Lister les actions mises en place pour préparer l’arrivée de mon client : Côté client En interne : pour que le client show pour que la prestation soit identique à chaque fois pour s’adapter aux contraintes extérieures Lister ce qui peut être amélioré province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Lecture
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Voyage et Expérience Client On-boarding
Le voyageur se rend en Nouvelle-Calédonie et profite de son séjour. Il visite les sites touristiques, participe à des activités et des excursions, découvre la culture locale et savoure la gastronomie calédonienne. Il évalue son expérience en fonction de la qualité des services touristiques, de l'accueil, de la propreté, de la sécurité, etc. Cette évaluation dépend également de ses expériences passées dans un cadre similaire province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Voyage et Expérience Client
Chaque étape qui jalonne son parcours est un point de contact supplémentaire à considérer pour attirer vos clients cibles, mais aussi les prospects chauds (signalétiques, partenariats locaux, promotion, publicité ciblée, etc.) Pensez aux clients qui ne sont pas là pour vous, mais qui pourraient être intéressés par votre offre et acheter de manière spontanée province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Voyage et Expérience Client
AVANT : Est-ce que mon entreprise est facile à trouver et tient compte du parcours de mon client (touristes et locaux) : référencement Google Maps, panneaux qui balisent le chemin, espace d’accueil dédié, informations complémentaires liées à l’activité proposée, etc. PENDANT : Qu’est-ce qui est mis en place à l’arrivée du client : informations sur le déroulement de la prestation, boissons, distribution du matériel, réponses aux questions, etc. Comment j’intègre le comportement de mes clients dans l’expérience ? VS “lutter contre” (Exemple : pauses photo, story sur Instagram, etc.) province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
APRÈS : Qu’est-ce qui est prévu une fois l’activité finalisée et avant le prochain client ? Côté client : retour à chaud, goodies, incitation commerciale, questionnaire d’évaluation, etc. En interne : retour expérience équipes dans une logique d’amélioration continue province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Réfléchir au petit truc en plus que vous pouvez apporter pour créer un effet WOW et proposer une expérience unique Lister les valeurs que vous voulez transmettre au travers de cette expérience - pour chacune d’elles, indiquer comment elle est intégrée Que pouvez-vous changer pour améliorer l’expérience client : Avant Pendant Après province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Micro ouvert Quel est le petit truc en plus que vos clients adorent quand ils viennent chez vous ? Comment vous l’avez mis en place ? Partagez votre expérience avec le groupe.
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Fidélisation et Promotion Recommandations
Si l'expérience du voyageur en Nouvelle-Calédonie est positive, il est susceptible de revenir dans le futur ou de recommander la destination à ses amis et sa famille. Les voyageurs satisfaits deviennent des ambassadeurs de la Nouvelle-Calédonie, partageant leurs expériences sur les réseaux sociaux, les blogs de voyage et les forums, et contribuent ainsi à promouvoir la destination auprès d'un plus large public. province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Fidélisation et Promotion
Comment est-ce que j’évalue la satisfaction de mes clients : À chaud sur place : questionnaire, boîtiers, questionnement oral À posteriori : email, appel (questionnaire, lien de review GMB, évaluation plateforme ou page FB, etc) Comment j’intègre ces retours clients pour améliorer l’expérience client ? Quelles actions sont mises en place pour fidéliser mon client par la suite ? Exemples : 10 % sur la prochaine prestation sous - 3 mois, carte de fidélité, proposition de rejoindre la newsletter, invitation à rejoindre les réseaux sociaux province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Questions à se poser
Indiquez les moyens d’évaluations mis en place post-expérience Planifier une réunion d’équipe pour évaluer les retours clients et mettre en place des actions correctives Lister 3 idées d’offres fidélité à proposer à votre client à la suite de son passage : email, sms, offre, carte de fidélité, réduction, etc. province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Actions
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 18/04/2024 Micro ouvert Parmi les points évoqués durant ce webinaire, sur quel aspect pensez-vous avoir une marge de progrès importante ? Partagez votre expérience avec le groupe.
province-sud.nc • Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET] • 2022 ‹N°› Merci de votre attention Direction du Développement Économique et du Tourisme [DDET]
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